制造業(yè)的出路到底在哪里?這是一個企業(yè)普遍關(guān)心的話題。

更為嚴(yán)重的是，2007年以來，中國制造業(yè)環(huán)境正發(fā)生巨大變化：成本上升、人民幣持續(xù)升值、國家出口退稅政策和加工貿(mào)易政策的調(diào)整、國外貿(mào)易壁壘日漸增多，很多制造型企業(yè)已面臨生死抉擇。

在這一背景下，從“中國制造”向“中國服務(wù)”的轉(zhuǎn)移，不僅是必然趨勢，也更是主動抉擇。雖然憑借低廉的人力成本，“中國制造”開始走向世界，但中國制造對能源的高度依賴性，正成為影響其持續(xù)能力的重要因素。而且，在產(chǎn)業(yè)鏈的低端苦苦掙扎，知識產(chǎn)權(quán)和反傾銷等也是其發(fā)展的重要障礙。

當(dāng)?shù)统杀?、價格戰(zhàn)這些曾經(jīng)無往不利的手段失靈，隨著制造業(yè)整體利潤的下降，制造業(yè)紛紛開始打出“服務(wù)牌”，“一個以產(chǎn)品為核心，以服務(wù)賺利潤”的新中國制造模式正在孕育、產(chǎn)生之中。

但制造是容易的，服務(wù)是困難的，轉(zhuǎn)型也是不易的。

格蘭仕的信號

格蘭仕堪稱是中國制造的一個縮影。當(dāng)格蘭仕陷入困境，中國制造的模式似乎已經(jīng)走到了盡頭。

2007年對格蘭仕來說頗為傷戚。先是格蘭仕集團(tuán)副總裁曾和平在央視《對話》節(jié)目中大爆猛料，“格蘭仕現(xiàn)金流一度緊張，格蘭仕不懂現(xiàn)金流管理”。其后，原本已離開格蘭仕多時的家電業(yè)“鐵嘴”俞堯昌戲劇般復(fù)出。格蘭仕內(nèi)部人說，俞堯昌上演的是一出“義無反顧、單騎救主”的悲情戲。“世界工廠”的光環(huán)漸次消退，格蘭仕已然回歸基本面。

頂著“價格屠夫”的名號瘋狂攻略，不知不覺中，格蘭仕也斷送了自己的財路。“500臺的產(chǎn)量，就用300臺保本經(jīng)營作為定價策略，”俞堯昌回憶，“每次降價的幅度在40%左右，3-5次下來自己也相當(dāng)痛苦，但只能硬撐著。”曾經(jīng)一度，格蘭仕每臺微波爐只有5毛錢的利潤。

“要規(guī)模還是要利潤?”

這在格蘭仕根本不是個問題。一位原格蘭仕高層分析，梁慶德以O(shè)EM創(chuàng)辦格蘭仕，當(dāng)時市場環(huán)境只能選擇價格戰(zhàn)，“如果歷史再給格蘭仕一次重來的機(jī)會，價格戰(zhàn)還會是其主導(dǎo)戰(zhàn)略”。

但是基于價格戰(zhàn)的反思一直在繼續(xù)。梁昭賢坦陳，格蘭仕微波爐通過價格戰(zhàn)獲得了全球50%以上的市場，但利潤率仍只有3%，做到這個份兒上之后要再想靠打價格戰(zhàn)消滅對手肯定對整個行業(yè)都將是致命的。

事實(shí)上，格蘭仕所遭遇的問題正是“中國制造”普遍面臨的困境。

——日本吉田公司生產(chǎn)的YKK拉鏈一米能賣到15美元左右，而在浙江義烏，生產(chǎn)的拉鏈一米只能賣7角人民幣;美國的“芭比娃娃”玩具在中國市場的售價329元人民幣，代加工的生廠家每加工一件僅得加工費(fèi)4元人民幣。

——世界上很多知名服裝品牌的產(chǎn)品在浙江生產(chǎn)，說明浙江已經(jīng)具備同質(zhì)的生產(chǎn)能力。去年，浙江全省服裝的出口交貨值達(dá)到518億元，居全國前列，但出口平均單價僅為3.7美元。

——5歐元一雙的皮鞋廉價不廉價?廉價，但廉價得近乎賤了。沒有賺到錢，還要被人訴訟傾銷，一把火燒掉了溫州人15萬雙皮鞋。浙江生產(chǎn)的摩托車只有人家一只鞋的價格，價格賤得很沉重。

——每臺出口的筆記本電腦平均售價是700美元，但中國的筆記本電腦組裝企業(yè)每臺只能獲取15美元的利潤。

——目前世界上90%的DVD播放機(jī)是由中國制造的，但是國外企業(yè)掌握著所有的相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)。如果按照美國零售市場價格計算，每臺DVD播放機(jī)售價中有三分之一是付給飛利浦、索尼、先鋒、NEC、松下、東芝、JVC、三菱和杜比實(shí)驗(yàn)室的專利費(fèi)用，這也不難理解為什么有的中國企業(yè)會抱怨“我們賣得越多，賠得越多”。

中國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式是，以低成本為核心競爭力，在海外進(jìn)行設(shè)計，很多核心的元器件依靠進(jìn)口，利用國內(nèi)廉價勞動力進(jìn)行組裝，而且國內(nèi)工廠面臨的環(huán)保問題幾乎可以忽略不計。從過去十幾年的成績看，中國已經(jīng)把這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式發(fā)揮到了極致，但是，如果面向未來，這種發(fā)展模式幾乎已走進(jìn)了死胡同。

有專家慨嘆：中國制造之痛就在于，在技術(shù)上沒有自主權(quán)，在標(biāo)準(zhǔn)上沒有制定權(quán)，在價格上沒有控制權(quán)，在分配上沒有話語權(quán)，在附加值上沒有收獲權(quán)。

制造業(yè)關(guān)心的是降低成本，保證質(zhì)量，穩(wěn)定生產(chǎn)，讓顧客持續(xù)上門。雖然也做研發(fā)與創(chuàng)新，但目的在改

善生產(chǎn)技術(shù)、提高產(chǎn)能和質(zhì)量，以及降低成本和不良率，只顧提高產(chǎn)品競爭力，忽略價值、應(yīng)用和服務(wù)的創(chuàng)新，未提高企業(yè)獲利能力。

制造業(yè)的迷失是把注意力完全放在產(chǎn)品與生產(chǎn)上，未兼顧市場和交易對象，以及交易的通路和媒介，忽略生產(chǎn)之外的利潤，也就是把目光放在供給層面，忽略需求層面和交易層面，不識服務(wù)的意義。

海爾的困惑

2007年9月，一篇《海爾“死”了》的文章在網(wǎng)絡(luò)迅速流傳。

“懷著對舊誼的惦念，又買了一臺海爾空調(diào)。然而迎來了粗魯、缺乏訓(xùn)練和責(zé)任感的安裝工人，告訴我海爾已經(jīng)放棄了‘真誠到永遠(yuǎn)’，目前海爾只是一間工廠了。”

“‘真誠到永遠(yuǎn)’作為用戶和海爾之間的共同語言已經(jīng)被海爾單方面修改了涵義。離開了維修和安裝的接觸，我們?nèi)魏我晃挥脩粢膊粦?yīng)苛責(zé)海爾在產(chǎn)品上有太多的創(chuàng)新優(yōu)勢，因?yàn)楫吘惯@不過是普通的家用電器，于是海爾和其他廠家的區(qū)別也不存在了，于是海爾‘死’了。”

“海爾也許發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾成為了后來的負(fù)擔(dān)，而卸載就成了自我謀生的出路。其實(shí)恰恰相反，這種放棄承諾自我逃生的行為更加使客戶疑惑。海爾既然曾經(jīng)定位為高端產(chǎn)品，定價也比同行高出許多，就應(yīng)該勇敢地讓客戶承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用。

為此海爾就應(yīng)當(dāng)在研發(fā)和功能方面投入更多，同時在產(chǎn)品系列上面進(jìn)行收縮，更不應(yīng)該在‘洗衣機(jī)洗土豆’的故事上面自戀不止。海爾要么就在所有品類上只生產(chǎn)高端產(chǎn)品并保持承諾不渝的服務(wù)，要么就做一般的大路貨追求低成本，靠量求生。”

靠一個親身經(jīng)歷斷言海爾“死”了多少有些武斷，但其所提出的問題卻令人深思——不要簡單地以為制造企業(yè)服務(wù)就是簡單的產(chǎn)品送服務(wù)，這種模式過去服務(wù)意識淡薄的年代或許還能有些作用，如今這種方式不僅不會幫助企業(yè)，反而可能把制造企業(yè)的資源耗光。

曾幾何時，對中國企業(yè)而言，海爾幾乎成了“服務(wù)”的代名詞，其所提出的“真誠到永遠(yuǎn)”廣為深入人心。

為了“真誠到永遠(yuǎn)”，海爾對售后服務(wù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化設(shè)計，并以科學(xué)嚴(yán)格的監(jiān)督考核體系為保證。因此，當(dāng)人們提起海爾，能夠自然地聯(lián)想到服務(wù)好、值得信賴，在同等質(zhì)量的情況下，消費(fèi)者仍然愿意多花幾百元購買“海爾”的品牌價值，其實(shí)消費(fèi)者購買的就是海爾始終如一的“真誠”。

自此之后，海爾開始凸現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢，把服務(wù)當(dāng)作自身戰(zhàn)略的重點(diǎn)內(nèi)容實(shí)施。第一個提出保修概念，第一個提出5星級服務(wù)方式，大力度地建立完善的分銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)中心。至今，海爾的售后服務(wù)人員達(dá)到20000多人。在大城市有30多個電話服務(wù)中心，上萬個銷售點(diǎn)，可深入到多數(shù)農(nóng)村。這樣一個強(qiáng)大的服務(wù)體系不僅意味著給消費(fèi)者更加方便和快捷的服務(wù)，也在不斷傳遞著“真誠到永遠(yuǎn)”的理念。

服務(wù)對于中國企業(yè)應(yīng)該說是最不陌生的一個詞，從海爾“星級服務(wù)”開始，企業(yè)用服務(wù)來經(jīng)營的不在少數(shù)，但是企業(yè)在服務(wù)上的努力并沒有給企業(yè)帶來期望的結(jié)果，反而出現(xiàn)了拉高顧客的期望，支付更高的成本，但是顧客并不滿意。

為什么會是這樣呢?

華南理工大學(xué)教授陳春花專門分析了中國企業(yè)服務(wù)模式：免費(fèi)服務(wù)。

她認(rèn)為，這個服務(wù)模式是錯誤的。如果你不對自己的服務(wù)收費(fèi)，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果不對自己的服務(wù)收費(fèi)，也決不會有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。

顧客滿意往往被等同于顧客服務(wù)，但顧客滿意比顧客服務(wù)的范圍更廣，它包含很多因素，例如提供服務(wù)類型，產(chǎn)品質(zhì)量，價格可達(dá)成性。

當(dāng)提到使顧客滿意，優(yōu)秀的公司意識到不能試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個關(guān)鍵因素。服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價值的兩個同等重要的方面，兩者不是互補(bǔ)關(guān)系，而是平行關(guān)系。

產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來解決。決不能把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段，服務(wù)必須是能夠帶來增值，我們還沒有形成有效的服務(wù)模式。

產(chǎn)品服務(wù)化

制造業(yè)的服務(wù)之路有很多種，一部分企業(yè)選擇了自我轉(zhuǎn)型，甚至完全轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè);一些企業(yè)則通過收購或者聯(lián)盟的方式與服務(wù)行業(yè)鏈接，通過異業(yè)整合的方式進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，無論走何種道路，新的商業(yè)模式的設(shè)計都將是成敗的關(guān)鍵，其次是人員和文化。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。

事實(shí)上，我們很難區(qū)分制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線，不只是“以服務(wù)為本”的服務(wù)業(yè)注重顧客服務(wù)，制造業(yè)也愈來愈以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，用以贏得市場，原因有下列三點(diǎn)：

——許多成熟產(chǎn)品， 其成本、技術(shù)、功能與質(zhì)量已達(dá)到競爭的極限，因此只有選擇采用服務(wù)策略，才能達(dá)到提供差異化產(chǎn)品的目的。

——顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規(guī)劃、咨詢、安裝、維修到教育訓(xùn)練一整套的服務(wù)。

——就價值鏈的觀點(diǎn)分析，產(chǎn)品加工過程創(chuàng)造的價值，遠(yuǎn)不如在服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值，因此制造業(yè)擴(kuò)大至發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，可為公司帶來更多的利益。

與一些專門的服務(wù)業(yè)(旅游、金融等)不同，制造業(yè)企業(yè)主要是提供產(chǎn)品的追加服務(wù)。隨著制造業(yè)逐步成熟，企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅停留在產(chǎn)品本身，處于價值鏈后端的服務(wù)環(huán)節(jié)，與資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢一起，成為制造業(yè)的關(guān)鍵成功因素。

經(jīng)過多年的發(fā)展，制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容不斷增加，這是服務(wù)化趨勢最明顯的表現(xiàn)?，F(xiàn)在制造商已經(jīng)不僅僅提供基本的送貨和安裝保修。為了吸引更多消費(fèi)者，服務(wù)手段的創(chuàng)新成為企業(yè)重要的競爭方式。企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前，會通過市場調(diào)查了解消費(fèi)者的需求，作為產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)的依據(jù)，并且為消費(fèi)者提供產(chǎn)品定制的服務(wù)(如電腦配件的自由選擇)。

產(chǎn)品上市以后，廠家會通過企業(yè)網(wǎng)站或者網(wǎng)絡(luò)商家發(fā)布最新上市產(chǎn)品的功能和零售價，并提供網(wǎng)上定貨。為了更加快捷地提供產(chǎn)品，有些企業(yè)已經(jīng)開始把送貨、安裝等基本服務(wù)外包給經(jīng)銷商，充分利用經(jīng)銷商便捷的地理優(yōu)勢，自己則主要提供專業(yè)的技術(shù)支持。付款方面，除了現(xiàn)金交易，還提供網(wǎng)上銀行付款，甚至推出免息的分期付款方式。

從制造轉(zhuǎn)型服務(wù)，這在本質(zhì)上和心態(tài)上都有所不同。制造業(yè)本質(zhì)上是以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)技術(shù)和質(zhì)量，服務(wù)業(yè)本質(zhì)上以市場和顧客為中心，強(qiáng)調(diào)滿意和價值，因此兩者在心態(tài)上又有“律己”和“利他”的不同。

制造業(yè)藉自我的產(chǎn)品獲利，居于律己的心態(tài)，強(qiáng)調(diào)自我、強(qiáng)調(diào)管理，重視生產(chǎn)力和競爭力，在乎質(zhì)量與成本以及經(jīng)濟(jì)規(guī)模，要以“Best Product(最佳產(chǎn)品)”或“LowestCost(最低成本)”爭取生意，立足于競爭。

以利他為主的服務(wù)業(yè)，關(guān)心的是顧客的問題和市場的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，質(zhì)量與功能是否符合顧客的需求。這種心態(tài)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營，強(qiáng)調(diào)顧客滿意度，強(qiáng)調(diào)功能與效益，以“Best Service(最佳服務(wù))”或“BestSolution(最滿足需求)”立足于生意。

鳳谷工業(yè)爐集設(shè)計研發(fā),生產(chǎn)銷售,培訓(xùn)指導(dǎo),售后服務(wù)一體化,專利節(jié)能技術(shù)應(yīng)用,每年為企業(yè)節(jié)省40%-70%的能源成本,主要產(chǎn)品加熱爐,工業(yè)爐,節(jié)能爐,蓄熱式爐,垃圾氣化處理設(shè)備，歡迎致電咨詢:0510-88818999